Qualité Y.0

Mis en avant


Paradoxe

Les aléas économiques et le raccourcissement des cycles de croissance ne représentent pas la vraie menace qui assombrit l’avenir de nos entreprises. Cette menace est en fait un paradoxe, le paradoxe du marché de l’emploi français qui, malgré un taux de chômage insupportable, fait qu’il demeure très difficile de recruter un profil à valeur ajoutée individuelle élevée et cela quel que soit le secteur d’activité concerné.

En effet, au-delà des compétences, c’est dorénavant le comportement qui fait la différence pour la Génération Y qui rejoint en ce moment nos entreprises et qui en représente l’avenir. Son recrutement se fait sur des valeurs et des comportements ce qui le rend sensible et difficile. La notion de fidélité par le bien-être au travail devient alors une condition élémentaire et précieuse pour que ces efforts de recrutement ne soient pas anéantis par une faible capacité à conserver les Talents.

Perte de temps et d’énergie

Or cette Génération, qui dispose d’atouts extraordinaires pour réussir, perd en général énormément de temps et d’énergie lors de sa phase d’intégration.Ses difficultés à gérer les conflits, à rester centrée sur un même sujet très longtemps ou à disposer d’une vision moyen terme, nécessiteraient que les Systèmes de Management de la Qualité lui soient des guides ludiques, modernes  et adaptés à leurs attentes. Cette « Génération Y » a en effet hérité de sa jeunesse connectée deux besoins essentiels : trouver immédiatement l’information sans en avoir anticipé le besoin et pouvoir collaborer à une communauté de « sachants » sans pour autant aimer travailler en groupe.

Logigrammes obscurs

Pourtant, nombre d’entreprises continuent à vouloir transmettre le « savoir Qualité » au travers de logigrammes obscurs, de classeurs à leviers défraîchis ou de pyramides du savoir poussiéreuses. C’est ignorer que nos jeunes collaborateurs sont devenus des Consommateurs de Management et  des Consommateurs de Savoirs. Nos entreprises doivent y répondre en utilisant le langage et les outils de cette « Génération Y »: le Réseau Social interne doit ainsi remplacer l’Intranet, le clip vidéo doit remplacer la procédure, le Smartphone doit permettre d’accéder instantanément aux bibliothèques de références et aux questionnaires d’évaluation et le e-learning doit devenir ludique. Enfin, et cela va devenir essentiel, le Crowdsourcing interne doit devenir l’élément clef de la stratégie d’appropriation et d’amélioration continue.

Puis, au-delà de ces nouvelles pratiques, le Management de la Qualité doit au plus vite intégrer que cet esprit de « Consommateurs Internes » va créer une nouvelle catégorie de Clients. Et ce sont ces clients internes, dont le niveau de satisfaction sera de plus en plus mesuré (ISO 26000, indices Great Place To Work, évaluation VIGEO), qui feront demain la vraie valeur des entreprises les plus performantes.  

Contre-culture Qualité 

Jamais les Managers de Systèmes Qualité n’ont disposé d’autant d’outils permettant, à un coût de plus en plus faible, d’impliquer chacun de ceux qui rejoignent les entreprises. Reste à ce que ces Managers ne demeurent pas figés dans leurs réflexes de Managers 1.0 au risque de laisser naître une « contre-culture Qualité » faites de réseaux parallèles extrêmement efficaces et créatifs mais… non maîtrisés.

 

Jérick Develle

Novembre 1994 – Novembre 2009 : 15 années de Qualité de l’AFAQ à l’AFNOR


La quinzième campagne annuelle d’audits de Certification AFNOR vient de s’achever cette semaine chez Adecco Medical sur une réunion de clôture qui fait mention de la vitalité du système qualité et de son caractère inventif et évolutif.

Avec le recul de ces 15 ans ce n’était pourtant pas évident….

En effet, lorsqu’en 1994, Adecco Medical (Quick Médical Service à l’époque) fut la première entreprise de Travail Temporaire certifiée ISO en Europe (9002 à l’époque), il était alors bien difficile de convaincre ses clients Etablissements de Santé de l’intérêt d’une certification ISO.

Puis vint très vite le temps de l’Accréditation version ANAES pour les Etablissements de Santé dont le référentiel évoluera ensuite régulièrement dans les années 2000 en renforçant l’aspect structurant de son contenu en matière d’organisation du Travail.

Persuadés que l’ensemble des systèmes allaient converger autour d’une structuration par Processus mais surtout dans une intégration intime avec la Politique de Responsabilité Sociale et Environnementale (RSE) des entreprises de Santé comme de Service, Adecco Medical décide alors d’anticiper cette évolution de fond.

Ainsi l’entreprise intègre, dès 2004, la Certification de la Fiabilité Comportementale de ses collaborateurs à son système (exclusif encore à ce jour) et toujours dans cet objectif d’anticipation Adecco Medical intègre dés 2009 sa démarche « Value In People » à son Système Qualité tout en l’encadrant par un Audit Vigeo (nouvelle exclusivité d’Adecco Medical dans son secteur) mené au premier trimestre 2009.

L’individu au cœur des organisations et non l’individu au service de l’organisation voilà bien une valeur qui rapproche depuis plus de 40 ans Adecco Medical, ses clients et ses collaborateurs (25000 chaque année) !